由于旅游者的来源不一而同，餐饮服务过程中也会因为一些偶然因素而引发事端，故经营者或服务人员应有较强的处理突发事情的能力，以及防患于未然的具体对策。下面就如何处理一些具体问题作简要介绍。1。儿童的接待当旅游者中有孩童时，除了提供童椅之类的服务，还要特别注意他们的安全，要提醒他们的父母不要让孩童自由行动。
如果发现孩童独处时，要立刻将他们带回其父母的身边，千万不可大意。此外，不要随便与孩童戏耍，不要随便给他们吃东西。孩童如果做错了什么，不要呵斥甚至辱骂，应好言提醒和劝告。2。客人提意见在餐饮服务中，客人提意见是正常的事情，对此，餐厅经营管理者和服务人员都一定要有心理准备。
面对客人的意见甚至指责，首先，应表现出解决问题的诚意。其次，要认真、耐心地倾听客人的诉说，在客人诉说时不要轻易打断，当客人诉说完了，要将他所说的要点重复一下，看看你有没有听错；当事实得到双方认可后，要坦诚地就责任分担进行界定。如果是自己的错，一定不要推卸责任，诚恳地道歉并协商解决问题的方案。
如果责任不在自己，是客人弄错了或误解了，也要以友善的态度向他说清楚。切不可借机挖苦、羞辱客人。对一些确实蛮不讲理的客人，也不要一味迁就，要利用法律理直气壮地维护自己的利益。一般情况下，经营者或服务人员如果能从客人的角度看问题，进行换位思考，基本上都能使问题得到比较妥善的解决。
3。客人醉酒客人用餐时，应注意其饮酒的程度，宜在适当的时候以适当的方式提醒客人不要喝醉。当然，即便如此，醉酒的事情也难免发生。当客人喝醉时，应尽可能提供帮助，不要怨声载道，更不能“横眉冷对”或“大发雷霆”。但帮忙不要过了头，具体如何处置要尊重与其同行者的意见和要求。
如果“越俎代庖”，可能会造成意想不到的事端。4。意外事端遇到旅游者突发疾病或遭受意外伤害时，应冷静处理，不可忙乱，切不可自作主张。在旅游者有同伴时，应以其同伴为主处理事情；当旅游者没有同伴时，则应采取其认可的措施进行处理；如果旅游者已不能自主，则应立即向110或120呼救。
一、乡村旅游的解说重要性是什么？
解说是人与人、人与环境之间沟通的工具与互动的桥梁。游客通过解说人员优秀的解说，可进一步丰富临场体验视、听、触、嗅、味等感觉，也可通过与解说人员的双向交流，提升个人观察与欣赏环境的能力。此外，在各种科技的手段协助下，解说的形式与媒介越来越多样化，经由解说媒介的转化，可以引导游客去感受环境的多变性与自然之美，让游客留下知性与感性的体验。
解说系统的重要性体现在以下方面。1。解说对经营者或当地的影响(1)促进观光资源的利用，提升当地的知名度，增加经济效益。(2)唤起当地居民对民俗文化遗产引以为荣的自尊与感受。(3)改善公共形象并建立大众支持。2。解说对游客的影响(1)充实游客的体验。
(2)使游客了解人类在生物界中所扮演的角色，进而尊敬自然。(3)使游客利用自然环境时，作出明智的选择。(4)广增游客的见闻，对资源有更进一步的认识。3。解说对环境的影响(1)减少环境遭受不必要的破坏。(2)唤起民众对于自然的关心，有效地保护历史遗迹或自然环境。
(3)将游客由较脆弱的生态环境中转移至承载力较强的区域。促使大众以合理的方式采取行动保护环境。
二、乡村旅游从业人员语言要求有哪些？
开展乡村旅游，原来土生土长的、说惯了当地话的村民要面对来自四面八方的旅游者，需要学习语言文化知识，尽快提高语言交流能力，用优美的语言，实现交流的通畅。1。学习普通话国家推广全国通用的普通话。乡村旅游从业人员都要学普通话、讲普通话。所谓普通话，就是以北京语音为标准音、以北方话为基础方言、以典范的现代白话文著作为语法规范共同语。
通俗地讲，就是广播、电视里播音员普遍使用的语言。2001年1月1日，《中华人民共和国国家通用语言文字法》颁布施行，进一步确立了普通话的法律地位。普通话是党政机关的公务用语、公共服务行业的服务用语、不同方言区人们的交际用语。如果村民不会说或说不好普通话，只能说当地话，可能增加与游客之间交流的障碍，给游客在当地的生活带来不便；可能无法为游客提供满意的服务；甚至可能因为交流困难，使游客产生误解，引发不必要的矛盾。
“说好普通话，方便你我他”、“学好普通话，沟通更融洽”、“说好普通话，接待四方宾客都不怕”。2。用字符合要求公文用字、名称牌、招牌、标志牌、指示牌、广告用字、标语、商标、宣传册（单）、农产品说明等都要使用规范汉字，不使用繁体字、异体字、不规范的简化字或错别字。
3。注意语言谈吐语言文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅，语速和缓。多使用礼貌用语，如“请”、“您好”、“你好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“你需要帮助吗”、“对不起”、“请走好”、“请稍等”、“麻烦您”等。礼貌用语是美丽的语言，会使游客觉得温暖和舒心，会赢得游客的好感和尊重。
提倡接待人员在服务时用“五声”，不用“四语”。“五声”即游客来时有迎客声，遇到游客时有招呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦游客时有致歉声，游客离开时有送客声；“四语”是指蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。服务人员幽默风趣、热情关切的语言对做好服务工作至关重要。
当然，在强调讲普通话和文明用语、规范用字的同时，我们也不能忘记那些带有浓郁地方特色和民俗风味的当地俗语、方言和有趣典故，这些充满乡土野趣的民间智慧的结晶对游客具有很强的吸引力。而有些传统方言和用字已经在漫长的历史演变中成为了解当时社会历史原貌的活化石，被中外专家教授视为人类宝贵的历史文化遗产，对于这些，从事旅游工作的人员也有义务进行抢救挖掘和宣传推广。
三、乡村旅游导游服务指的是什么？
人员应具备的专业素质1。良好的思想品德乡村旅游导游讲解人员的思想品德主要表现在热爱家乡，尽职敬业，热忱服务。导游讲解人员是直接为游客服务的人员，所以说导游讲解人员是乡村旅游的形象代表。导游讲解人员向游客介绍和讲解的内容都是当地灿烂的文化、优秀的传统、鲜明的特色，是游客认识、欣赏、体验当地民风民俗的主要渠道。
游客正是透过导游讲解人员的思想品德和言行举止来观察、了解、认识这个地区的。导游讲解人员只有对自己家乡充满感情，才能拥有建设家乡的使命感和宣传家乡的自豪感，才能通过自己的讲解和服务感染游客，让游客发现和体会到乡村的优美、舒适和乡村百姓的淳朴、热情和真诚，进而对这个地方产生好感。
所以，一个热爱家乡的人才能成为真正优秀的乡村旅游导游讲解人员。导游讲解人员还应树立远大理想，将个人的抱负与乡村旅游事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投人到工作之中；要发扬全心全意为人民服务的精神，并与“宾客至上”的服务宗旨紧密结合，热忱地为游客提供优质的服务。
相对来说，乡村旅游导游讲解人员活动范围窄，重复率高，主要工作在一个地方，每天都在同一个村落走来走去，相同的讲解内容可能一天要讲好几遍。讲解人员要避免因此而产生的情绪低落和缺乏热情，因为对于大多数游客来说都是第一次，他们希望得到热情的服务。2。
较强的独立工作能力乡村旅游导游讲解工作是一项具有一定难度、较为复杂的工作，导游的能力直接影响到服务水平。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定、处理问题。由于服务对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现问题的种类和性质各不相同，导游人员必须根据情况采取相应的措施，予以妥善处理。
因此，要有较强的独立工作能力。导游人员的独立工作能力主要表现在下列四个方面：(1)独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力。(2)较强的组织协调能力和灵活的工作方法。(3)善于和各种类型的游客打交道的能力。(4)独立分析、解决问题，处理事故的能力。
3。广博的知识乡村旅游既是休闲活动，又是文化活动。人们来到乡村，既对这里的许多物产和风俗充满好奇，又对很多的民间传说、故事、历史等充满兴趣，希望通过乡村旅游活动增长知识、扩大阅历、有所收获。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客获取知识的主要来源。
为了适应游客的这种需要，导游讲解人员要知识面广，要有真才实学。导游讲解人员必须有一定的知识储备，讲解时才能做到内容丰富、言之有物，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游人员的知识面越广、信息量越多，内容越新颖，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足游客的要求。
现在许多开展乡村旅游的地方的导游讲解人员的状况不尽如人意，主要问题是只会背导游词，对游客提出的问题不能给予很好解答；还有对导游词理解不够，导游词内容更新不够等。
网友评论